לצאת מהכיתה אל המטוס

קצת על הלקוח שלנו

כשמנהלת מכירות בטיסה , הזמינה אותנו לחשיבה משותפת בנושא הגברת מכירות הדיוטיפרי בזמן הטיסה, מיד הבנו שחברת התעופה הזו , לא סתם היא המובילה בישראל מזה שנים.
הגענו ומצאנו צוות שיכול לשמש כבית ספר לשירות. לא פחות מזה.
כל מנהלי השירות בטיסה (פרסרים, כלכלים) אחד אחד- מחויבים לתפקידם בצורה בלתי רגילה, מסורים, אחראיים. באמת שלא רואים הרבה כאלה בארגונים.
ושלא תטעו , לא מדובר בחבר’ה בני 20 . מדובר באנשים בוגרים, רובם בעלי משפחות, מאחוריהם קריירה של כמה שנים כדיילים, ובכל זאת , על אף הותק – לא מרגישים עליהם ולו גרם אחד של שחיקה.
ב4 מילים: חלומו של כל יועץ.

תיאור המצב הקיים

כמו בכל ארגון מתקדם, גם בחברת התעופה שפגשנו- רוצים למקסם רווחים ממכירות רק מה ? כאן היה ברור שהמכר חייב לבוא כשירות ללקוח. הצעת הבושם, התכשיט או השוקולד לקניה באה בחשבון רק אם היא חוסכת לנוסע זמן שממילא התכוון לבזבז בקניות, משתלמת לו כספית או מאפשרת לו הנאה מיוחדת ושדרוג חווית הטיסה.

כשנפגשנו בחורף 2016 כולם הבינו שצריך למכור אך רבים האמינו שהצעת מוצרי דיוטפרי לנוסע בזמן הטיסה- יש בה כדי לפגוע בשירות הניתן לנוסע והיא בעצם מפריעה לו ולכן נמנעו מלצאת עם עגלת הדיוטפרי בזמן הטיסה.

תיאור הפתרון

הבנו ש-
א. אנחנו עובדים מול אנשים ברמה אישית מאוד גבוהה
ב. המכירות חייבות להיות חלק מהשירות
ג. ההטמעה נעשית באוויר

ולכן: הכשרנו צוות מדריכים מקרב אנשי הצוות של חברת התעופה.
כשעובדים עם אנשים כה מנוסים – יש ערך מוסף אדיר למדריכים מהבית ( מהארגון עצמו) ואנחנו נשארנו מאחורי הקלעים :
מיפינו אנשים המתאימים להדרכה ובעלי מיומנות גבוהה במכירות,
הכשרנו את הנבחרים מתוכם ואימנו אותם לעמידה מול קהל, לטיפול בהתנגדויות, לניהול סימולציות ועוד
וליונו אותם בזמן שהם העבירו הדרכת מכירות לחבריהם למקצוע.

בנוסף: הבנו שכדי ליצור תוצאות לטווח ארוך , אנחנו חייבים לייצר הטמעה והמשכיות לפעילות ב א ו י ר ויצרנו בשיתוף עם הלקוח סט פעילויות תומכות שאפשרו להשאיר את נושא המכירות חם ובועט בתודעה לאורך כל השנה : תחרויות מכר מותאמות , שיטת תגמול שונה, בניית מודל התייחסות דיפרנציאלי ליעדי טיסה שונים ועוד.

התוצאות

1. מגמת עליה כללית במכירות הנמשכת כשנה וחצי מיום תחילת הפעילות
2. יותר אנשים משתתפים במשחק (מי שכלל לא מכר עד כה התחיל למכור עכשיו)
3. ביעדי טיסה קצרים ( יוון לדוגמה) שבהם היו מכירות נמוכות- עלו אחוזי המכר

הקמת מערך חונכים

קצת על הלקוח שלנו

אחת מחברות הביטוח המובילות והגדולות בארץ הזמינה אותנו כדי שנסייע לה בהקמת מערך חונכים במערך תביעות הרכב.
בחברה תהליכי הדרכה סדורים כבר שנים אולם לנושא החניכה עוד לא הגיעו ורצו למסד אף אותו.
ענף הביטוח עבר ועובר שינויים רבים הנובעים מתקנות רגולציה, דבר המחדד את הצורך בשימור ידע מקצועי בתוך היחידות הארגוניות ובקביעת גורם המוביל למידת ידע חדש ומסייע בקליטת עובדים חדשים.

תיאור המצב הקיים

ובכן, זה לא שלא היו בכלל בארגון תהליכי חניכה בארגון. היו. רק שנעשו בצורה לא פורמלית. כל מנהל “המליך” את העובד המקצועי ביותר בצוות שלו בצורה שאיננה רשמית להיות החונך ביחידתו. מה שנקרא : פריסטייל.
אותם חונכים עשו עבודתם נאמנה מתוך מסירות גדולה ועל סמך האינטואיציות שהיו להם אולם הם לא פעלו על פי שיטה סדורה וארגז הכלים שלהם היה כמעט ריק לחלוטין.

תיאור הפתרון

בשיתוף פעולה עם מנהלת ההדרכה ועם מנהלת משאבי אנוש בנינו תהליך שכולל מספר שלבים :

• רתימת המנהלים : למה בכלל כדאי להם להשקיע בהקמת מערך חניכה, מה יצא להם אם יטפחו ויפתחו חונכים ביחידותיהם .
  ובנוסף- גיבשנו יחיד עם המנהלים רשימת קריטריונים שיסייעו להם בבחירת האדם הנכון לחונך הצוותי.
  מעניין היה לשמוע במפגשי המנהלים איך רבים ציינו שהלוואי ובתקופתם, כשהם נקלטו כעובדים חדשים המערכת, היו חונכים שמסייעים בתחילת הדרך ומרככים את חווית ה”להיות חדש”.
• 3 מפגשים של קורס חונכים העוסקים בתפיסת התפקיד ובמיומנויות החניכה
• מפגש תחזוקה כחודשיים לאחר הקורס בו העלו החונכים דילמות מהחניכה המעשית שהחלו לבצע ובעזרת למידת עמיתים ו”חוכמת ההמונים”- קיבלו מענה לאותן דילמות.
• במקביל אנשי מחלקת ההדרכה של הארגון יצרו בפורטל הארגוני בנק יחידות ידע מקצועי לטובת החונכים כולל צ’ק ליסטים הכוללים רשימות ידע ומיומנויות שהן בבחינת MUST לעובד חדש- ככלי עזר לחונכים.

התוצאות

1. ביסוס ומיסוד צוות חונכים במחלקת הרכב
2. קיצור זמן הקליטה של עובדים חדשים כך שמהר יותר עובד חדש הפסיק להיות בבחינת “תלמיד” והחל לתרום להצלחה העסקית של הארגון.
3. תחושת שביעות רצון גבוהה בקרב קבוצת החונכים על שום ההשקעה בהם
4. הזמנת קורסים חונכים נוסף באותו ארגון, הפעם למחלקת הבריאות.

רכב זה לא רק הגה וגלגלים

קצת על הלקוח שלנו

אנחנו אצל אחת מיצרניות הרכב המובילות בעולם .
בשלב האבחון, כשנכנסנו לאולמות התצוגה הנוצצים שלה וצפינו באנשי המכירות שלהם בפעולה- היה ברור שהם פועלים לפי דוקטרינת מכירות ברורה וסדורה ושהם בהחלט יודעים מה הם עושים.

תיאור המצב הקיים

רק מה ? הם חיפשו לחזק מעט את שריר הניהול.. הם הבינו שיש מכירות שמתפספסות להם בגלל המעטפת : בגלל אי חזרה בזמן ללקוח לתיאום נסיעת מבחן, בגלל תיעוד חסר במערכות וכיוצא בזה.

הם מכרו היטב כשנפגשנו איתם ב2017 אבל הם רצו יותר. הם רצו לבסס שגרות ניהול ושירות תומכות ומעודדות מכר והם רצו להתחבר יותר לערכים של החברה העולמית : חווית WELLCOM  ללקוח, עקביות ורצף טיפול בלקוח ועוד.

תיאור הפתרון

הבנו שיש כאן צורך בפתרון משולב:

• ערכי תפיסתי- חיבור לערכי המותג העולמי ותרגום הערכים להתנהגות איש המכירות בשטח. כמו כן חיבור מנהלי הסניפים לערכים ותרגומם לעשייה ניהולית ברמה השוטפת.
• ידע-היכרות עם המצב הקיים : נתונים העולים מסקרים, היכרות עם נתוני מכירות ברמה חודשית, רבעונית ושנתית
• מיומנות – ניעור האבק ממיומנויות המכר שרכשו אנשי המכירות לפני שנים וליטושן

זו הסיבה שתחילה השקענו באבחון . הוא היה קצר אך מדויק והביא לנו אינפורמציה רבה שסייעה לנו למסד יחד עם המנהלים בסוזוקי שגרות ניהול חדשות ומותאמות : קליטת עובד חדש, ישיבת צוות חודשית, ניתוח סקרי לקוח סמוי/גלוי, תדריך בוקר  משובים ועוד

בציר הערכי תפיסתי בוצעה הדרכה  שזימנה למשתתפים חווית OD בתוך הכתה וחשפה בפניהם בדרך חווייתית את ערכי המותג הבינלאומי.
ובציר המיומנויות קיימנו סדנאות שירות ומכר דיפרנציאליות למנהלים ולעובדים.

כל התהליך כולו תועד, כלל בקרה שנעשתה באמצעות ישיבות עם צוות היגוי, ניתוח תוצאות משובים כתובים וכיו”ב על מנת להשאיר את האצבע על הדופק.

התוצאות

1. הוטמעו שגרות ניהול ביצועים וגיבוש יעדים לפי מודל SMART
2. מנהלי סניפים קיבלו כלים ניהוליים לניהול השינוי וביצוע תחזוקה לאורך זמן
3. אנשי המכירות קיבלו דגשים למכירה עם ערך מוסף ובהתאם לערכי החברה
4. מנהלי הסניפים קיבלו ליווי צמוד בהטמעת המיומנויות שעסקנו בהם בסדנאות וציינו כי ליווי זה סייע להם בהובלת הסניף לתפוקות טובות יותר.

מנהלות מובילות

קצת על הלקוח שלנו

אנחנו באחד הארגונים המוכרים בישראל. זו ארגון המעניק שירותים מבוססי מיקום לכ-1,100,000 לקוחות בארץ ובעולם ומתמחה בסיכול גניבות רכב. החברה נסחרת בבורסה בנאסד”ק בארה”ב החל משנת 2005.
הוזמנו לחברה על ידי מנהל תפעול חדש שנכנס לתפקידו . זה אחד שהגיע כדי לעשות שינוי. בהנהלה היו ממנו ציפיות גבוהות ואולי מדויק יותר לומר שהוא זה שהציב לעצמו את היעדים הקשוחים ביותר.
בפגישה הראשונה הוא סיפר על מנהלת חדשה שנכנסת לתפקידה כמנהלת מוקד קטן וחדש (יש צורך להקים) העוסק בהוצאת שיחות ללקוחות ועל מנהלת ותיקה ומנוסה שמנהלת מוקד שירות גדול הקולט בימים אלה מערכת ממוחשבת חדשה.

תיאור המצב הקיים

מנהלת מוקד חדשה- מטבע הדברים פגשנו מישהי מלאת מוטיבציה ואנרגיה, “מורעלת” כמו שאומרים , שצמחה מתוך הארגון עצמו והרגישה מועצמת מאוד מעצם מינוייה לתפקיד. תוך כדי ליווי אישי התבהרה התמונה : זו מנהלת מכוונת יעדים ומשימתית בצורה בלתי רגילה שצריכה אימון כושר בצד הבינאישי. החלטנו לעבוד אתה על שגרות ניהול יומיות, שבועיות וחודשיות שיסייעו לה בהקמת המוקד וכן על תקשורת בין אישית ויחסי אנוש שיאפשרו לה לרתום אנשים אליה.

מנהלת מוקד ותיקה- מנוסה, מוערכת , אלופה וכבר “הביאה קבלות” ועם זאת, כניסת מנהל המחלקה החדש לתפקידו מחייבת אותה להוכיח עצמה שוב ולעמוד בסטנדרטים המחמירים שלו. כמו כן נדרשה לבוסט של אנרגיה מחודשת כדי להתמודד עם קליטת המערכת הממוחשבת החדשה, דבר שכידוע אף פעם לא הולך חלק…

תיאור הפתרון

שלפנו יומנים וקבענו פגישות ליווי אישיות. אחת ל10 ימים-פגישה של שעה וחצי לכל אחת מהמנהלות.
מיותר לציין שלפני כן רשמנו לפנינו מיקודים לעבודה שקיבלנו ממנהל המחלקה החדש בעבור כל אחת ממנהלות המוקדים.
שאלנו את עצמנו :”מה ייחשב להצלחה בתהליך הלווי הזה?” והצבנו לעצמנו יעד מדיד:
מוקד חדש-עומד ביעדים עסקיים תוך חודשיים.
מוקד קיים-קולט מערכת חדשה ומטמיע אותה מבלי שזמן ההמתנה ללקוח על הקו יעלה.

הליווי האישי של המנהלות נמשך כחצי שנה.

התוצאות

1. מוקד חדש-תוך חודש הייתה עמידה ביעדים העסקיים והמוקד אף עבר את היעדים ההתחלתיים שהוצבו לו
   כמו כן בוססו שגרות ניהול של חניכה וישיבת צוות.
2. מוקד קיים- בעזרת תהליך הליווי שעסק גם באזורי החיים האישיים של המנהלת הוותיקה –היא קיבלה “אויר” וכוחות לקליטת המערכת החדשה במוקד ועשתה זאת ללא עליה בזמני ההמתנה של הלקוח למענה ובמינימום תקלות טכניות ! בנוסף היא שיכללה את דפוסי התקשורת שלה מול מנהל המחלקה החדש ולמדה “לקרוא” אותו היטב. זאת , תוך שהיא נשארת נאמנה לעצמה ולסגנון הניהולי שלה ומבלי שהיא מרגישה שהיא מוותרת על עצמה ועל רצונותיה.