לצאת מהכיתה אל המטוס
קצת על הלקוח שלנו
כשמנהלת מכירות בטיסה , הזמינה אותנו לחשיבה משותפת בנושא הגברת מכירות הדיוטיפרי בזמן הטיסה, מיד הבנו שחברת התעופה הזו , לא סתם היא המובילה בישראל מזה שנים.
הגענו ומצאנו צוות שיכול לשמש כבית ספר לשירות. לא פחות מזה.
כל מנהלי השירות בטיסה (פרסרים, כלכלים) אחד אחד- מחויבים לתפקידם בצורה בלתי רגילה, מסורים, אחראיים. באמת שלא רואים הרבה כאלה בארגונים.
ושלא תטעו , לא מדובר בחבר’ה בני 20 . מדובר באנשים בוגרים, רובם בעלי משפחות, מאחוריהם קריירה של כמה שנים כדיילים, ובכל זאת , על אף הותק – לא מרגישים עליהם ולו גרם אחד של שחיקה.
ב4 מילים: חלומו של כל יועץ.
תיאור המצב הקיים
כמו בכל ארגון מתקדם, גם בחברת התעופה שפגשנו- רוצים למקסם רווחים ממכירות רק מה ? כאן היה ברור שהמכר חייב לבוא כשירות ללקוח. הצעת הבושם, התכשיט או השוקולד לקניה באה בחשבון רק אם היא חוסכת לנוסע זמן שממילא התכוון לבזבז בקניות, משתלמת לו כספית או מאפשרת לו הנאה מיוחדת ושדרוג חווית הטיסה.
כשנפגשנו בחורף 2016 כולם הבינו שצריך למכור אך רבים האמינו שהצעת מוצרי דיוטפרי לנוסע בזמן הטיסה- יש בה כדי לפגוע בשירות הניתן לנוסע והיא בעצם מפריעה לו ולכן נמנעו מלצאת עם עגלת הדיוטפרי בזמן הטיסה.
תיאור הפתרון
הבנו ש-
א. אנחנו עובדים מול אנשים ברמה אישית מאוד גבוהה
ב. המכירות חייבות להיות חלק מהשירות
ג. ההטמעה נעשית באוויר
ולכן: הכשרנו צוות מדריכים מקרב אנשי הצוות של חברת התעופה.
כשעובדים עם אנשים כה מנוסים – יש ערך מוסף אדיר למדריכים מהבית ( מהארגון עצמו) ואנחנו נשארנו מאחורי הקלעים :
מיפינו אנשים המתאימים להדרכה ובעלי מיומנות גבוהה במכירות,
הכשרנו את הנבחרים מתוכם ואימנו אותם לעמידה מול קהל, לטיפול בהתנגדויות, לניהול סימולציות ועוד
וליונו אותם בזמן שהם העבירו הדרכת מכירות לחבריהם למקצוע.
בנוסף: הבנו שכדי ליצור תוצאות לטווח ארוך , אנחנו חייבים לייצר הטמעה והמשכיות לפעילות ב א ו י ר ויצרנו בשיתוף עם הלקוח סט פעילויות תומכות שאפשרו להשאיר את נושא המכירות חם ובועט בתודעה לאורך כל השנה : תחרויות מכר מותאמות , שיטת תגמול שונה, בניית מודל התייחסות דיפרנציאלי ליעדי טיסה שונים ועוד.
התוצאות
- מגמת עליה כללית במכירות הנמשכת כשנה וחצי מיום תחילת הפעילות
- יותר אנשים משתתפים במשחק (מי שכלל לא מכר עד כה התחיל למכור עכשיו)
- ביעדי טיסה קצרים ( יוון לדוגמה) שבהם היו מכירות נמוכות- עלו אחוזי המכר